Composable architecture en de evolutie van multichannel naar omnichannel

In de strijd om de aandacht van de klant verpulveren ook in 2023 weer alle contentrecords. Nóg meer video’s, nog meer blogs, nog meer social posts en ook nog meer whitepapers. Die strijd resulteerde ook in twee gerelateerde strategieën: multichannel en omnichannel. Een multichannel  strategie richt zich via de groei van het aantal kanalen en contactpunten op een groter bereik.

Op die manier vergroot je de kans om (potentiële) klanten te bereiken met een video, blog of directe aankoopmogelijkheid. Dat is ook relevant voor B2B organisaties, die in 2021 gemiddeld twee keer zoveel kanalen gebruikten als in 2016. Je zou dus kunnen zeggen dat bij een multichannel strategie kwantiteit centraal staat. Die focus op kwantiteit kent echter ook zijn beperkingen.

Consistente kwaliteit contactpunten

Des te meer contactmomenten, des te lastiger het bijvoorbeeld wordt om consistent hoge kwaliteit over elk achtereenvolgend contactpunt te garanderen. Tegelijk stelt de klant de verwachtingen over zijn klantreis in meedogenloos tempo bij. Elke nieuwe tussenstop in die reis moet daarom écht iets toevoegen: een ervaring die zijn klantreis merkbaar makkelijker, mooier of inspirerender maakt.

Elke ervaring moet nu bovendien naadloos aansluiten op de voorgaande. Als je via de klantenservice een nieuwe afspraak maakt, wil je die info ook direct terugzien in je mobiele app. Bovendien rekenen steeds meer klanten er - bewust of onbewust - op dat je elke interactie gebruikt om hem beter te leren begrijpen. Alleen dan kun je toekomstige ervaringen immers blijven verbeteren.

Gepersonaliseerde ‘totaalervaring’

De evolutie van multichannel naar omnichannel betekent dus de evolutie van een groot aantal individuele contactpunten naar een gepersonaliseerde ‘totaalervaring’. Kwaliteit staat centraal. De kwaliteit van elke navolgende interactie, en de kwaliteit van de ‘holistische’ merkervaring die ontstaat als je het leven van je klanten met elke nieuwe interactie makkelijker of mooier maakt.

In de evolutie van multichannel naar omnichannel speelt data een cruciale rol. Was een klant eerder op je website, in je app of je winkel? Tot welke interactie, contentconsumptie of aankoop leidde dat, en wat betekent dat voor de actuele behoefte van jouw klant? Helaas schieten traditionele platformen vaak tekort in het samenbrengen en activeren van deze informatie.

Onderlinge afhankelijkheid front-end en back-end

Bovendien zorgen deze platformen voor een grote onderlinge afhankelijkheid tussen de voor en achterzijde van je klantervaring. Dat betekent bijvoorbeeld dat je geen nieuw contactpunt aan de voorzijde kunt toevoegen, zonder eerst te sleutelen aan de achterzijde. De platformen en systemen die content en klantprofielen beheren, bestellingen verwerken of veilige betalingen mogelijk maken.

Dat is een van de belangrijke redenen waarom steeds meer organisaties overstappen Composable Architecture. Deze modulaire manier van softwareontwikkeling stelt je in staat complexe digitale oplossingen samen te stellen met specifiek voor dat doel ontwikkelde onderdelen. Zo beschik je dus altijd over applicaties en platformen die naadloos aansluiten op jouw specifieke uitdagingen.

Meer weten over composable architectures?

Lees dan nu de longread:

‘Composable Architecture geeft klantgerichte organisaties digitale veerkracht’

(leestijd: 9 minuten)

Dit artikel gaat in op de volgende vragen:

• Beperken ‘monolithische’ software suites jouw flexibiliteit en reactievermogen?

• Waardoor verzanden steeds meer klantreizen in digitale eenheidsworst?

• Hoe evolueer je van een multichannel naar een omnichannel klantervaring?

• Wat is de kracht van microservices, API’s, cloud-native en headless (MACH)?

• Is een composable Digital Experience Platform de Heilige Graal voor marketeers?

• Waarom stapt niet elke klantgerichte organisatie direct over op Composable Architecture?