Regisseer de ultieme klantervaring met een DXP

Walgreens is wereldwijd voorloper op het gebied van omnichannel klantcontact. Ruim tien jaar geleden introduceerde de Amerikaanse drogist al een app die klanten waarschuwt als hun medicijnen bijna op zijn. Voor een nieuwe bestelling hoeft een klant alleen nog maar de barcode van het product te scannen. De app waarschuwt de klant als hij zijn bestelling in de winkel kan afhalen.

Échte meerwaarde

Daar hoeft de klant alleen nog maar de barcode in het afhaalbericht te laten scannen. Binnen een jaar telde de app 1 miljoen actieve gebruikers. Walgreens waarschuwt ze nu ook als ze in de winkel een favoriet product passeren dat in de aanbieding is. Zo brengt de drogist kanalen, contactpunten en ook de digitale en fysieke wereld samen om klanten échte meerwaarde te bieden.

De inmiddels ruim 80 miljoen actieve miljoen app-gebruikers krijgen er nog steeds regelmatig handige nieuwe mogelijkheden bij. Om die echte meerwaarde te geven analyseert Walgreens doorlopend de samengebrachte data uit honderden verschillende contactpunten en kanalen. Welk gedrag zien we bij grote klantgroepen, en hoe kunnen we dat nog makkelijker of leuker maken?

Inspirerende digitale totaalervaringen

Om dat mogelijk te maken sleutelt de keten al jaren aan zijn ultieme Digital Experience Platform (DXP). Dat integreert een groot aantal verschillende oplossingen waarmee Walgreens klantreizen van begin tot eind in prettige en inspirerende totaalervaringen verandert. Dankzij de snelle ontwikkeling van composable architecture zijn steeds meer organisaties in staat om dit voorbeeld volgen. 

Composable architecture is een modulaire manier van applicatieontwikkeling. Die stelt je in staat complexe digitale oplossingen samen te stellen met behulp van specifiek voor dat doel ontwikkelde onderdelen. Zo beschik je dus altijd over applicaties en platformen die naadloos aansluiten op jouw specifieke uitdagingen. Zo  bevat een composable DXP-platform vaak de volgende onderdelen: 

‘Headless’ CMS distribueert universeel plaatsbare content over alle contactpunten

De nieuwe generatie Content Management Systemen (‘CMS’) maakt het mogelijk om al  jouw digitale content vanuit één centrale bron en in één universeel formaat over je verschillende contactpunten kan te distribueren. Elk afzonderlijk contactpunt – of dat nu je website, app, chatbot of AR-tool is - kan deze standaardcontent on demand ophalen en transformeren naar de meest geschikte vorm.

Een Customer Data Platform personaliseert elke opvolgende interactie in klantreis 

Een Customer Data Platform brengt informatie uit alle gewenste databronnen (platformen, contactpunten) samen, en verrijkt die eventueel met externe data. Zo komt interactie voor interactie steeds meer informatie samen over de wijze waarop verschillende soorten klanten met jouw merk interacteren. Een aanvullend Data Management Platform legt gedrag van anonieme klanten vast. 

Analysetools transformeren samengebrachte data in waardevolle inzichten

Data is alleen goud waard als je daar waardevolle inzichten uit haalt. Die uitdaging wordt met elk nieuw contactpunt complexer. Met behulp van de juiste analysetool(s) ben je in staat antwoorden te formuleren op essentiële vragen als: Waar zitten waardevolle klantgroepen? Waarmee kunnen we deze groepen het beste engagen en inspireren, en welke kanalen zijn hiervoor het meest geschikt?

Meer weten over composable architectures?

Lees dan nu de longread:

‘Composable Architecture geeft klantgerichte organisaties digitale veerkracht’

(leestijd: 9 minuten)

Dit artikel gaat in op de volgende vragen:

• Beperken ‘monolithische’ software suites jouw flexibiliteit en reactievermogen?

• Waardoor verzanden steeds meer klantreizen in digitale eenheidsworst?

• Hoe evolueer je van een multichannel naar een omnichannel klantervaring?

• Wat is de kracht van microservices, API’s, cloud-native en headless (MACH)?

• Is een composable Digital Experience Platform de Heilige Graal voor marketeers?

• Waarom stapt niet elke klantgerichte organisatie direct over op Composable Architecture?